行业关键字
INNODESIGN PRIZE | 2019世界工业设计大会 | 第九届中国国际海报双年展 | 第9届中国设计学青年论坛
UI设计UI理论和资料 → 正文
想要提高用户体验?从理解需求出发
作者: 大城小事 来源: 视觉同盟 时间: 2019年10月22日

产品经理虽然致力于提升用户体验,但是由于先入为主的局限性,总是不能完全理解用户的需求,针对这个问题,笔者以出行产品为例,阐释可以从哪几个层面去加深对用户需求的挖掘和理解。

“用户体验”是指用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受,主观感受可以涵盖为以下两层含义:

1、既然是主观感受,那么肯定是基于使用者自身的行为习惯、使用场景等因素;
2、另一方也说明,用户往往对自身的真实需求并不明确,产品需要去挖掘。

作为用户,对一个产品的评价可以只是简单的总结为“好”与“坏”,但作为产品经理,就必须知道用户在体验的过程中,究竟哪里好、哪里坏。

这就像读一本书、看一部电影,你只要看过,就不可能只是简单的“喜欢”或者“讨厌”,一定会有一些自己的见解。

一、结合用户真实体验评测

想要了解产品的优缺点,就要和用户一起参与产品的使用,才能有依据的进行优化,进而提升用户体验。

就像“百度贴吧之父”俞军所说的:

用户体验不是一个静态页面,而是一个过程,要结合用户的真实使用过程来评测。

任何产品都是为了更好的服务用户生活,任何报告、数据都无法完整反映用户在使用产品过程中的喜怒哀乐,这些情绪和波动无法直接反馈在功能点或信息点上,经验往往更加真实。

你只有深入了解每个阶段可能出现的需求点,明白它们出现的各种因素,这样才能知道产品是如何影响用户生活的。

学会换位思考,与产品互动,借此与用户产生共鸣,藉由同理心去设计并优化产品,这是改善用户体验的好方法。

我们可以试着建立一条这样的用户体验路径,从头开始完整的体验产品全流程,了解用户在使用产品过程中各个阶段的出发点、触动点、关注点和需求点,而非局限在其中某一个功能或服务项目上。

二、用户体验路径拆解

我们可以将这样的体验路径代入到用户使用场景中,大胆假设,小心求证。

比如一个旅游出行APP,假设它拥有现在市场上主流旅行APP的基本功能,比如航班/酒店预定、景点购票、叫车等服务。

那么将上述用户体验路径代入之后,我们就能得出以下的用户使用流程:

这个路径能帮我们模拟用户使用产品时,各个阶段的原始需求、心理活动和行为感受。

1. 计划行程阶段(认知)

此时用户开始计划行程,主要是评估目的地的旅行价值,以及平台的服务能力。

产品经理考虑的用户需求:

·明确出行目的:婚旅/度蜜月、商务出差、休闲度假、自驾游等;
·提供出行方式:飞机、火车、汽车、打车/租车、高铁、邮轮等;
·安排出行住宿:酒店、民宿/客栈、别墅等;
·参考出行资料:用户评论、旅行攻略等;
·预计出行价格:交通费、住宿费、餐饮费、门票费等。

用户实际考虑的角度:

·尽量提供套餐式服务,直接包含多项服务,一目了然;
·最好有直观的项目比价工具或套餐对比工具,直接进行横向对比;
·在可以报销的前提下,商务人士出差更愿意坐头等舱;
·在团体出行的前提下,企业或组织更愿意租别墅轰趴;
·随时要有取消行程的功能,比如取消航班、酒店预订等;
·第一次去目的地旅行,希望有更多的出行建议和替代方案推荐。

当然,我们还需要头脑风暴一下,用户在计划行程的时候会顾虑哪些特殊情况,产品有没有可能帮助他们应对这些情况?

·出现突发事件、紧急情况下,有没有可能提供当地的SOS服务或客服热线;
·遇到气候不利出行的情况下,APP要及时反馈,做出行提示,提醒带伞、防晒/防寒或注意安全。

计划出行阶段,用户实际上还处于一个需求模糊的状态,只要尚未出行,一切取消或延期都是有可能的。

因此这个阶段产品能做的,就是提供参考信息,帮助他们做决策,而不是简简单单的摆出一二三四的选项供他们选择,可以有更多个性化定制或推荐。

2. 行程预订阶段(决策)

做完旅行规划后可以开始确认订单,此时价格、安全、服务成为核心关注点。

产品经理考虑的用户需求:

·显示到出行目的地的时间、距离、车次/航班等具体信息;
·酒店住所的联系方式、地理位置、剩余房源等具体信息;
·给出安全、合规的付款流程,提供尽可能多的付款方式;
·显示优惠券的核销以及抵扣情况;
·推荐会员/金融服务,促进多次消费,提高产品粘性。

用户实际考虑的角度:

·下单时提供或者建议一些其他增值服务;
·下单后由酒店/商家/司机/工作人员直接进行短信确认或电话沟通,会比平台单方面的订单完成显示更让人放心;
·自定义备忘录或自定义行程模块,防止遗漏一些事宜;
·商务人士更在意订单能否开发票及报销单;
·境外旅游更在意电话卡、签证、换币、导游等事宜。

可能遇到的特殊情况:

·由于各种原因导致的行程推迟、买错票、填错信息,客服及系统要有完善的应对措施;
·系统BUG导致交易出错,需要提供客服或引导。

互联网产品,交易是用户最敏感的部分,行程预订的顾虑在于:付款前价格是否有诱惑力,付款中是否让人感觉安全,付款后的服务是否到位。

平台方可以作为交易的窗口,但要尽可能提供商家与用户直接的对话,永远比用户先想到一步,让用户在预订过程中始终保持对产品的信赖。

3. 正式出行阶段(行动)

正式出行要把握多个细节,同时要预防多种意外。

产品经理考虑的用户需求:

·时刻反馈航班/车次的详情,确保准时出行;
·提供商家信息,方便用户抵达目的地后联系酒店;
·随时定位用户地理位置,以便提醒注意事项;
·产品内对接并打通网约车APP、地图类APP、生活服务类APP。

用户实际考虑的角度:

·最好有当地的出行指南,包括人文风情、历史名筑、美食小吃、视频介绍等;
·当地特色娱乐项目推荐,比如日本的温泉、迪拜的冲沙等;
·希望能提供当地景点的购票指南或购票通道;
·境外旅游更在意翻译、支付、Visa等服务;
·情侣旅游更在意旅拍服务或摄影设备租借;
·共同痛点:附近的wifi、公共厕所、公共交通工具等。

可能遇到的特殊情况:

·出行事故的医疗呼叫,保险服务等;
·航班/车次晚点、取消等,随时更新并通知到位;
·当地突发事件、紧急通知、气候变化等。
·出行阶段的复杂性更多,但主要的体验旅程是由用户来完成,产品需要扮演管家的角色,随时通知必要的旅程,并提供一些必要的出行工具。

总之要考虑的点涉及方方面面,可以不主动介入旅程,但一定要备好这些服务,因为随时可能经受用户的考验。

4. 旅行纪念阶段(反馈)

旅程结束,是用户的收获和总结阶段,需要提供并引导用户参与反馈。

产品经理考虑的用户需求:

·打通社交媒体,让用户参与旅程分享(朋友圈、QQ空间、微博等);
·提供日记/攻略/评分/评论区,满足旅程结束后的游记、心得记录;
·便捷的酒店退房、航班/车次返航服务,以及相关通知;
·行程结束后提供出行清单/发票/旅程图等。

用户实际考虑的角度:

·提醒携带各种行李物件;
·境外旅游更在意剩余外汇的兑换;
·当地特产推荐,比如韩国的化妆品、瑞士的手表;
·行程延长或改变,希望可以延长酒店时间或临时修改机票/车次。

可能遇到的特殊情况:行李丢失或遗漏,能否协助找回。

这一阶段主要是收集反馈信息为主,可以鼓励用户在平台上活跃起来,记录旅程情况供其他用户参考,丰富产品内容以及用户活跃度。

此时也正是用户处于兴奋点的时候,对收集用户对产品的评价和需求,是个不可多得的好机会。

三、处理需求

这样的用户体验路径可以用在很多场景分析。当然,找到需求点之后,更重要的是给需求排列优先级。

大多数情况下,基本型需求>期望型需求>兴奋型需求

在拆解的过程中,还要明确哪些是伪需求,知道用户想要什么,而不是用户想做成什么,用户的原始需求>用户自身理解的需求,用这样的思路才能做成符合产品逻辑,又兼顾用户体验的APP。

举个例子,许多社交类、游戏类产品都有这样的原始痛点:下载后打开APP,要手动搜索好友名添加、手动搜索房间号进入,太麻烦了。

如果经过用户自身对需求的加工理解,他们可能会这样表达:我希望APP能一打开,好友就已经添加好了,或者一进入APP,就能与好友进行对战。

作为产品的设计师,我们当然知道手动搜索好友名、房间号是很麻烦的一件事,但APP也不可能读懂你内心具体想找的是哪个ID名、进入哪个游戏房间啊,那这是不是个伪需求呢?

其实换个思路我们就能打通这个需求。

首先翻看他们的原始需求,可以思考一下,什么样的使用环境下用户会产生这样的需求呢?

其实这种需求产生有一个共同的前提,即社交类、游戏类APP的老用户大多由新用户邀请而来。比如社交类APP需要好友积累才能进行互动、棋牌类游戏需要至少两个玩家才能完成体验;当我被朋友邀请一起玩耍时,自然就需要添加好友、搜索房间了。

那么从技术上看,集成openinstall这种渠道来源追踪的第三方,即可在老用户发送的邀请页面上携带用户名、房间号等ID参数,这样新用户点击该邀请页面进入APP,就能被自动写入ID参数。

从而达到被邀请人通过【邀请聊天/邀请对战】等链接进入APP时,APP将会自动添加该邀请人为好友、或者自动进入该对战房间,该需求也就大致得到解决了。

可以看到,从用户的角度提出需求时,他们的角度只会针对产品的内容进行评价,并不会考虑到“邀请环节”这些产品内容外的流程模式以及使用环境。

因此看到这种类伪需求时,我们的第一反应应该是回归本质,了解用户的原始需求是什么,置身于产品的整个使用流程中,而非其中的某个体验环节。

该案例同时属于期望型需求,处理得好可以给产品加分,起到锦上添花的效果。

如何辨别基本型和期望型需求呢?

在这个案例中,APP最开始采用的手动搜索用户名、房间号方案,事实上就能满足用户想要添加好友、查找对战房间的需求,因此属于基本型。

但经过我们升级进化后的版本,系统可以自动添加好友、进入房间,用户需求得到了进一步满足,因此属于期望型。

两者的结果是一样的,最终都能实现【互加好友、进入游戏房间】的结果,但过程完全不同。后者让用户在实现结果的过程中得到了更高级、更智能化的服务,产品的印象立刻从“可以用”变成了“很好用”,用户体验自然不言而喻。

四、总结

除了置身体验路径,与用户产生共鸣外,通过数据和调研收集用户需求同样重要。

当然,实际操作中也要重视用户的原始需求,把客观数据和主观经验结合起来看待用户需求,让产品与时俱进,从而提高用户体验。

(责任编辑: Admin
English | 关于我们 | 站点地图 | 联系热线 | 合作伙伴 | 艺术顾问 | 订阅 | 手机版
版权所有 © 2004-2019 视觉同盟 visionUnion.com)
Copyright © 2004-2019 VisionUnion.com Incorporated. All rights reserved
京ICP备09005192号
视觉同盟旗下子站:品牌专区 | 中国创意设计人才网 | 视觉同盟社区 | 视觉同盟论坛 | 英文版